La Organización en las empresas de Servicios turísticos.

A lo largo de los últimos 30 años, hemos visto cómo se ha deteriorado, ése elemento del proceso administrativo en el ámbito formal.

En los años ochenta, una tendencia mundial fueron los Círculos de Calidad que trataron de implantarse con camisa de fuerza en varios países, entre ellos el nuestro, pero que no funcionaron debido a la exigencia de los requisitos para lograrlos, como: disciplina, sentido de cooperación y apoyo, análisis y seguimiento de los problemas y el establecimiento y respeto por los procedimientos establecidos por ellos mismos.

En la siguiente década, y como consecuencia de los círculos surgió el Análisis de Procesos con la Reingeniería de Hammer y Champy*, que solo sirvió para usarlo como método de liquidación de personal, ya que se integraban varios puestos para despedir con ése pretexto a los considerados indeseables o porque ya no alcanzaba para pagar la nómina.

A finales de siglo ingresaron, con poco éxito, al ambiente empresarial, las normas ISO 9000, que algunos vivales aprovecharon para vender su implantación como la máquina para hacer dinero fácil, ya que se vendía al ingenuo empresario o director que con una Certificación ISO, se garantizaba la venta de sus servicios o productos a sus clientes. Hasta la fecha vemos vehículos de algunas empresas con el sello de que es una empresa Certificada en ISO 9000:2000, cuando todos sabemos que una certificación tiene que actualizarse, toda vez que la Organización ISO emite una nueva norma y ya se autorizó en diciembre 2015 la nueva norma ISO 9000:2015. Por lo que las empresas que estén certificadas con la anterior Norma ISO 9000:2008, tendrán que adecuar o actualizar su documentación a esta nueva norma y sólo tienen hasta este diciembre de 2018 para ello.

Algunos otros temas que se han considerado en este nuevo siglo, como panaceas en la solución de problemas administrativos de las organizaciones, son el Six Sigma o el CRM (Customer Relationship Management) tecnología para administrar a una empresa en la interacción con sus clientes y posibles prospectos.

Para el autor, una de las fórmulas más eficaces que se presentaron en este largo período de cerca de 30 años, desde principio de los años 80’s fue la combinación de varios Modelos integrados. A todo ese movimiento se le denominó Desarrollo Organizacional o simplemente DO.

La combinación ideal que aún rige es la de integrar la disciplina de los Círculos de Calidad, en sesiones continuas donde se analizan los problemas cotidianos , teniendo como apoyo una herramienta o modelo que permita darle solución de forma inmediata y permanente, con acciones correctivas que eviten ocurra nuevamente dicha falla detectada. Como el Modelo de Características de los Puestos de Hackman-Oldham.

Desde luego la mejor herramienta de apoyo se llama ISO 9000, pero no se recomienda iniciar un proceso de mejora continua, con un modelo tan complejo como esta norma.

Puede iniciarse integrando una Comisión de Calidad y Capacitación como la que exige la Secretaria del Trabajo, que se encargue de Detectar las Necesidades o carencias del personal de su empresa, en materia de preparación sobre temas específicos, como la atención o servicio al cliente y se encargue de crear una Cultura de Servicio y Mejora continua en todos los aspectos en la organización.

Continuamos la próxima semana…

Bibliografía.

• Hammer, Michael & Champy, James. Reingeniería de Procesos. Olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. ¡Casi todo está errado!, Barcelona, Grupo Editorial Norma, 5a. reimpresión, 1994.
• Hackman, R. y Oldham, G.- Modelo de Características de los Puestos. 1980. Revista The Journal.